מערכת יחסים ארוכת טווח עם לקוחות היא דבר נהדר. מבחינת העצמאי, מדובר בהכנסה קבועה מלקוח, שמאפשרת לו ליהנות מתזרים מזומנים יציב מעט יותר. מבחינת הלקוח, מדובר בסידור נוח – יש לו ספק שהוא מכיר וסומך עליו, והוא לא צריך לחפש פתרונות וספקים חדשים בכל פעם שהוא נזקק לשירות.
כאשר מתקבלת פנייה מלקוח, המבקש סידור קבוע של אספקת שירותים, הנטייה היא להציע ריטיינר. על פניו, מבחינת שני הצדדים, מדובר בסידור נוח במיוחד – הלקוח משלם סכום קבוע כל חודש ומקבל שירותים מהעצמאי על פי הצרכים שלו. עם זאת, המודל הזה לא תמיד מתאים, ועלול ליצור חוסר שביעות רצון בקרב שני הצדדים.
הבעיה הכי גדולה בריטיינר היא הערכת יתר של נפח העבודה. כלומר, הלקוח חושב שיש לו הרבה עבודה להציע לעצמאי על בסיס קבוע ושוטף, ולכן כדאי להם לעבוד בפורמט של תשלום קבוע בכל חודש. כאשר מדובר בניהול אתרי אינטרנט, למשל, רוב העסקים מפריזים בהערכת כמות העבודה הנדרשת באתר. בנוסף, בהרבה מקרים, ייתכן שהלקוח פנה לעצמאי בתקופה שבה אכן יש לו צורך בנפח עבודה גדול, אולם מסתבר שהצרכים של הלקוח שונים מחודש לחודש. וכך, ייתכן שבחודשים מסוימים, הלקוח משלם סכום נכבד לריטיינר אבל אין לו צורך כמעט בכלל בשירותים שעבורם הוא משלם. הדבר יכול לגרום לתסכול אצל הלקוח, ולביטול הריטיינר, שנראה לו בלתי הוגן – למרות שאין ממש אשמים במצב, למעשה.
למי מתאים מודל הריטיינר?
ריטיינר משקף מערכת יחסים והכרות מעמיקה עם הלקוח. בדרך כלל, כדאי להציע ריטיינר לאחר הכרות עם הלקוח, וסוג העבודה שהוא צריך ודורש. בנוסף, כדאי להעריך אם אכן מדובר בנפח עבודה אחיד, פחות או יותר, לאורך כל החודש.
ריטיינר מתאים גם במקרים של צורך בהתחייבות ארוכת טווח. חברות SEO (קידום אתרים), למשל, מחייבות את הלקוח לתקופה של בין חצי שנה ושנה לפחות, על מנת שאפשר יהיה לעבוד על האתר ולהראות תוצאות.
מבחינת העצמאי, חשוב לעגן את הריטיינר בחוזה מסודר, המפרט את כל התנאים לריטיינר, כולל שעות עבודה מקובלות, כמות שעות מקסימלית לחודש, מתי יחויב הלקוח בשעות נוספות ואיזה עבודה תתבצע במסגרת הריטיינר (כמו גם איזו עבודה אינה חלק מהריטיינר). חשוב להסדיר גם את תנאי התשלום, ולהגדיר כמה זמן התראה מראש צריך לתת כל צד במקרה שהוא רוצה לבטל את הריטיינר.
העובדה שהצלחתם "לסגור" ריטיינר, לא אומרת שאתם יכולים לנוח על זרי הדפנה כרגע. להיפך. הלקוח משלם לכם מדי חודש בחודשו, והוא ירצה לראות תוצאות על בסיס קבוע. מאחר שמדובר על מודל בעייתי לעתים, תצטרכו להוכיח את עצמכם ללקוח באופן שוטף וסדיר, ולהראות לו שמשתלם לו לשלם לכם ריטיינר קבוע.
מודל בנק שעות
לעתים קרובות, הלקוח מעוניין בספק שירותים קבוע, אולם נפח העבודה השוטף לא מצדיק את השימוש במודל זה. במקרים כאלה מומלץ להציע ללקוח בנק שעות לרכישה, בדומה לכרטיס חיוג נטען. הלקוח רוכש בנק שעות מראש, ומשתמש בהן לפי הצורך. בנק שעות הינו פתרון טוב גם עבור פרויקטים שקשה להעריך את כמות השעות הנדרשת בהם מראש.
מדובר במודל גמיש ונוח יותר, אולם גם כאן נדרשת תשומת לב לפרטים. הקפידו לציין מפורשות איזה סוג עבודה נכלל בבנק השעות, ובאילו שעות וימים אתם זמינים לבקשות הלקוח. הסבירו ללקוח שכל פעולה גורעת זמן מבנק השעות, כולל שיחות טלפון, ייעוץ, תכתובות ועוד.
בנוסף, חובה עליכם לתעד בצורה קפדנית כל פעולה שביצעתם עבור הלקוח וכמה זמן נגרע מבנק השעות בגינה. הדו"ח צריך להיות זמין ללקוח בכל עת. בנוסף, ציינו בהצעת המחיר מתי יפוג תוקפו של בנק השעות – כך לא תצטרכו לתת מענה פתאומי ללקוחות שכבר שכחתם לפני מספר שנים.
—
Photo by: Delwin Steven Campbell