אין בעל עסק או פרילאנסר שחסין מטעויות. כולנו בני אנוש, וכולנו עושים טעויות בכל יום. כשמדובר על ניהול עסק קטן, טעויות עלולות לגבות מחיר גבוה. מוניטין שנפגם, לקוחות שעוזבים וזמן שמתבזבז על תיקון תקלות – כל אלה דברים שקשה מאוד להחזיר. לצערנו, בישראל, השתרשה תרבות העסקים הגדולים, שלא אוהבים להתמודד עם הטעויות שלהם, לא אוהבים להודות בהן ונוטים להתאמץ באופן מיוחד כדי לטייח אותן. התנהגות כזו אולי היתה עוברת בשתיקה לפני כמה שנים, אולם עם כניסת האינטרנט והמדיה החברתית לחיינו, כוחו של הלקוח עלה משמעותית. סטטוס כעוס (ומוצדק) אחד בפייסבוק, שמופץ לאלפי אנשים, עלול לפגוע פגיעה אנושה בעסק שלכם.
ולא רק פייסבוק יכול לגרום לכם נזק. כמה שמועות שעוברות מפה לאוזן בקרב קהל הלקוחת הפוטנציאליים והקיימים שלכם, ואתם עלולים לאבד חלק ניכר מהמחזור העסקי שלכם.
טעויות הם חלק מהחיים של כל עסק – קטן כגדול. לא סביר שתצליחו להימנע מטעויות באופן מוחלט, ולכן המבחן שלכם יהיה בדרך ההתמודדות איתן. אם כך, מה עושים כשטועים?
- ודאו שזו אכן טעות שלכם – אל תיכנסו למגננה, אבל זה טפשי להתנצל על משהו שהוא בכלל לא בתחום האחריות שלכם, או שלא קרה בגללכם.
- הודו בטעות – הסבירו ללקוח שאכן נעשתה שגיאה או טעות, ושהעניין באחריותכם ובטיפולכם המלא.
- התנצלו – התנצלות כנה, קורקטית ולא משתפכת, תסייע לכם מאוד בהרגעת הרוחות ובנכונות של הלקוח להמשיך הלאה ולעבור לסדר היום.
- הסבירו מה קרה ומה עומד לקרות – לא צריך לספק תירוצים, אבל כדאי להסביר ללקוח מה קרה ("נשפך צבע ולא שמנו לב"; "היתה טעות בקוד ורק עכשיו איתרנו אותה"). לאחר מכן, ולא פחות חשוב, הסבירו מהם הצעדים שאתם נוקטים כדי לתקן את הטעות ולמנוע את הישנותה.
- הראו לכולם שלמדתם מהטעות – אם התקלה כבר פורסמה במדיה החברתית או בתקשורת, דרך טובה למזער נזקים היא להראות ללקוחות שלמדתם מהטעות, הפנמתם לקחים ושיניתם את הגישה. אם למשל, התלונות היו על מוצר מסוים שלא עובד, הורידו אותו מהמדפים, החליפו אותו במוצר אחר או הסבירו בצורה פומבית (באתר שלכם, בעמוד הפייסבוק וכו') מה אתם עושים כדי לתקן את התקלה.
- למדו מהטעות – לא רק כלפי חוץ. בצעו "תחקיר אירוע", הבינו איך ולמה בוצעה הטעות, ומה ניתן לעשות כל מנת שלא תחזור על עצמה.
- פיצוי – יש הטוענים שהלקוח הישראלי רק מחפש פיצויים, גם אם לא ממש מגיע לו. זה נכון שלא צריך לפצות בכל מצב ובכל מחיר, אבל כדאי לבלוע את הגאווה לפעמים ולהציע פיצוי ראוי ללקוח, אם אכן עשיתם טעות שגרמה לו נזק או אי נוחות.
- חזרו לעבוד במלוא המרץ – אם טיפלתם בתקלה, פיציתם את הלקוח והסערה שככה, אין צורך להמשיך ולשקוע במים העכורים. חזרו לעבודה, שדרו "עסקים כרגיל" והמשיכו הלאה – עד הטעות הבאה.
——-
תמונה: By MesserWoland (Own work based on the graphics by Or17) [GFDL, CC-BY-SA-3.0 or CC-BY-SA-2.5-2.0-1.0], via Wikimedia Commons
