התחרות עזה והמאבק הקיומי קשה כמעט בכל תחום שבו קיימים עצמאים ועסקים קטנים. כדי להצליח, עצמאי צריך להיות בעל מגוון נרחב של מיומנויות שלאו דווקא קשורות ישירות לתחום העיסוק שלו, להיות חרוץ, אסרטיבי ולהתמודד בהצלחה עם הרבה אתגרים ומכשולים.
אין זה מפתיע שרבים מהעסקים הקטנים נסגרים בשנה-שנתיים הראשונות לקיומם. הרבה אצבעות מאשימות מופנות כלפי הבירוקרטיה הסבוכה, המסים הגבוהים, הבנקים שלא נותנים אשראי ועוד תנאים חיצוניים שמקשים על חייהם של עסקים קטנים ועצמאים. עם זאת, כדאי לזכור שהאחריות על ניהול העסק בהצלחה נחה קודם כל על בעל העסק. ואם כבר מסתכלים פנימה, אפשר למצוא הרבה כשלים וטעויות, שמבוצעים לא רק על ידי מתחילים, אלא גם על ידי בעלי עסקים שחושבים שהם לא צריכים להתאמץ יותר.
אחד הכשלים הנפוצים ביותר הוא במענה ראשוני ללקוחות. ליתר דיוק – חוסר מענה. לקוחות של עסק קטן יכולים לפנות אליו במגוון ערוצים כיום – טלפון, דואר אלקטרוני, פנייה בפייסבוק או אפילו ווטסאפ או צ'אט באתר. הרגע שבו לקוח פוטנציאלי פונה לעסק כלשהו בפעם הראשונה הוא רגע מאוד רגיש. בסדרות מדע בדיוני, מדברים ברצינות ובפירוט על First Contact – המפגש הראשון בין בני האדם וחייזרים – מתוך הכרה בכך שמדובר ברגע שיכול לקבוע את הטון של כל מערכת היחסים בין שתי תרבויות זרות.
באופן דומה, הקשר הראשוני עשוי לקבוע את דעתו של הלקוח על העסק, עוד לפני שהוא בכלל הפך ללקוח. אין המדובר כאן על פנייה לקבלת שירות עבור לקוח קיים, אלא על פנייה של לקוח פוטנציאלי, המתעניין במוצר או בשירות שיש לכם להציע. אם הלקוח פנה אליכם באופן יזום, ולא הסתפק בשיטוט באתר האינטרנט שלכם, הרי שהוא כנראה רציני מעט יותר מהממוצע, ויש סיכוי טוב שאכן תוכלו למכור לו משהו. מדובר כאן על ליד (Lead) רציני, ובהרבה מקרים זו בדיוק המטרה שאנחנו מנסים להשיג – לגרום ללקוחות לפנות אלינו.
וכאן, בדיוק בנקודה הזו, נופלים כל כך הרבה עסקים קטנים – הם פשוט לא חוזרים ללקוחות בזמן, ולפעמים אף לא טורחים לחזור ללקוחות בכלל. לעתים, חוסר המענה נובע מתקלה – טופס צור קשר באתר לא עובד, המייל לא תקין, הפנייה בפייסבוק נפלה בתיקיית Other וכו'. אבל, לעתים קרובות, מדובר פשוט בהחמצה קלאסית של בעל העסק.
אם לקוח פוטנציאלי פנה אליכם, אתם חייבים לחזור אליו כמה שיותר מהר. רצוי באותו יום, אם לא באותה שעה, במיוחד אם יש לכם תשובה מדויקת וברורה לשאלה או לפנייה שלו. אין צורך לענות ללקוחות בחצות הליל או בערב שבת בזמן הארוחה, ולקוחות מבינים שפניות בסופי שבוע לא ייענו עד יום ראשון, בדרך כלל, אבל אל תדחו את הקץ. מענה מהיר, אדיב ומפורט עשוי לעזור לכם לסגור עסקה, או לפחות ליצור רושם ראשוני טוב, ולגרום ללקוח לרצות ולהמשיך לתקשר איתכם. בצד השני של הסקאלה, יכול להיות שתציינו מחיר או מפרט מסוים של מוצר שיגרמו ללקוח להבין שזה לא מה שהוא מחפש, ובכך תחסכו זמן לשני הצדדים – גם זה סוג של רווח נקי.
בעידן בו כולם רצים יותר מהר רק כדי להישאר באותו מקום, הלקוחות מצפים לשירות ומענה מהירים. סף הסבלנות נמוך במיוחד, הרבה מהפעולות והרכישות שאנשים מבצעים הן ספונטניות ואם הלקוח לא מקבל מענה כלשהו לפנייתו בתוך זמן סביר, הוא פשוט יילך לחפש את מה שהוא צריך במקום אחר או ישכח לחלוטין שרצה לרכוש מכם משהו.
איך תבטיחו מענה מהיר ויעיל ללקוחות?
- ודאו כי כל ערוצי התקשורת שלכם עובדים – שלחו מייל לעצמכם מטופס הצור קשר באתר, שלחו מייל לעצמכם מחשבון אחר, בדקו את תיבת ה-Other בפייסבוק וכו'.
- בדקו את הדואר האלקטרוני שלכם בצורה סדירה. מומלץ להשתמש בתיבת מייל אחת שתאחד בתוכה את כל הכתובות שבהן אתם משתמשים. כך לא תצטרכו לבדוק תיבות שונות.
- צרו לעצמכם מספר תגובות מוכנות מראש לשאלות נפוצות של לקוחות. כך תוכלו לענות במהירות הבזק במידת הצורך. בדקו מדי פעם את הרלוונטיות של התגובות המוכנות, כדי לא לענות ללקוחות עם מידע ישן ולא תקף.
- הקצו זמנים קבועים למענה ללקוחות בדואר אלקטרוני – אם היום שלכם עמוס במיוחד, הקצו חצי שעה או שעה והשיבו לכל ההודעות שהתקבלו באותו היום. כך תוודאו שאינכם מחמיצים פניות של לקוחות.
- אל תענו לטלפון אם אתם לא יכולים לדבר – אם יש משהו שיותר גרוע ממענה איטי, זה מענה מבולבל ולא מרוכז. אם אתם עסוקים, אל תענו לטלפון, והחזירו שיחה לאחר מכן במידת הצורך.
- הקפידו לענות לכל פנייה בעמוד הפייסבוק – גם כזו שנשלחה בהודעה אישית וגם כזו שפורסמה על הקיר שלכם.
—
Photo by: Yevgen Pogoryelov