פרסום שלילי ברשתות חברתיות – איך מתמודדים?

מישהו מטפל באתר שלך?

בניתם אתר מרשים ואתם לא רואים תוצאות? האתר צונח בגוגל? האתר איטי או נתקע? הלקוחות לא מגיעים? הגיע הזמן לניהול אתרים מקצועי.

פרסום שלילי עסקים קטנים

ערוצי הפרסום הזמינים לעסקים קטנים התרבו בשנים האחרונות. במקום להסתמך על פרסום מסורתי של פלאיירים ומגנטים, מודעות בעיתונים ובאנרים באתרים, יכולים כיום בעלי עסקים קטנים לפרסם את עצמם ברשתות החברתיות, בקלות ובעלות נמוכה יחסית.

הרשתות החברתיות, כמו פייסבוק, טוויטר, פורומים וקהילות ועוד, מאפשרות לבעלי עסקים קטנים למקד את הפרסום שלהם – אפשר לבחור באילו קהילות לפרסם, למי להציג את מודעת הפרסום (למשל, רק לנשים בגילאים מסוימים, או רק לאנשים שגרים בעיר מסוימת), ואפשר לעדכן ולשנות את הפרסומים במהירות וביעילות, על פי הצורך.

עם זאת, הרשתות החברתיות הן במה שבה כל אחד יכול להשמיע את קולו. אפשר לראות זאת בפיד האישי של כל אחד מאיתנו, וגם בעמודים של עסקים, פוליטיקאים וארגונים אחרים – הקיר פתוח וכל אחד יכול לכתוב ולומר את דברו. כולנו בעד פלורליזם, כמובן, אבל הפלורליזם הזה יכול גם ללבוש צורות מטרידות ובעייתיות. למעשה, כל גולש יכול לכתוב פוסט בבלוג, הודעה בפורום או אפילו שלל טוקבקים באתרי תוכן – ולבקר, להשמיץ או סתם ללכלך על העסק שלכם. לעתים, פעולות אלו מבוצעות על ידי המתחרים, ולעתים – על ידי לקוחות מאוכזבים שרוצים להזהיר אחרים מהעסק הבעייתי.

השלב הראשון בהתמודדות עם פרסומים שליליים ברשתות חברתיות, הוא בדק בית יסודי. אם קיר הפייסבוק שלכם מוצף בתלונות, אולי יש לכך סיבה הגיונית? אולי אתם עושים משהו בצורה לא נכונה? אולי שירות הלקוחות שלכם לוקה בחסר? אולי עובד שלכם מתנהג בצורה לא נעימה ללקוחות, ולא ידעתם זאת? אם התלונות מוצדקות, כדאי לטפל קודם כל בבעיה עצמה, ורק אחר כך להתפנות לטיפול בתדמית שלכם באינטרנט.

אתר תדמיתי – חובה

בעלי עסקים לא-מעטים עדיין לא מבינים את הצורך באתר אינטרנט, גם בעשור השני של שנות ה-2000. הטיעונים רבים ומגוונים – "אין לנו זמן לבנות אתר", "אנחנו לא צריכים, הלקוחות מגיעים אלינו מפה לאוזן", "אין תקציב", "אנחנו לא מבינים בזה" – וכו'. לא ניכנס כרגע לניתוח חשיבות אתר תדמיתי (במיוחד עבור עסק קטן בשוק עם תחרות עזה), אבל נסביר שיש סיבה אחת עיקרית וטובה להקמת אתר תדמיתי איכותי – שליטה במסרים ובתוכן. אם אין לכם אתר, זה אומר שכל דבר שייכתב על העסק שלכם באינטרנט, ימוקם גבוה במנועי החיפוש. אם אין לכם אתר, שמופיע כתוצאה ראשונה בגוגל כאשר מחפשים את שם העסק שלכם, יקבל הגולש רשימה ארוכה ומפורטת של כל מה שאחרים כתבו עליכם – לטוב ולרע. זה כולל אינדקסים מיושנים שקוצרים כתובות וטלפונים של עסקים ומציגים אותם בצורה שגויה, ביקורות בבלוגים, פוסטים בפייסבוק, שרשורים בפורומים ועוד. כשאתם לא נותנים לגולש נקודת מוצא בסיסית ששייכת לכם ונמצאת בשליטתכם, הוא ייאלץ להסתמך על שאר המידע שהוא מוצא ברשת – והרבה פעמים מדובר במידע שלילי.

אתר אינטרנט איכותי הוא העוגן של העסק והתדמית שלו באינטרנט. זה לא אומר שאם יש לכם אתר, לא תיאלצו להתמודד עם פרסומים שליליים ברשת, אבל זוהי נקודת התחלה טובה והכרחית, ממנה הרבה יותר קל לטפל בבעיות של ביקורות ומידע שלילי. אתר העסק הוא גם המקום אליו מקובל לשלוח את הלקוחות לשליחת מייל, קבלת מידע ועוד.

דברו עם הלקוחות שלכם

בין אם הביקורת לגיטימית ובין אם לאו, כדאי לפתוח בדו שיח עם הלקוח המתלונן לפני שהוא הופך שולחן ומתחיל לפרסם פוסטי נאצה בפייסבוק. אם קיבלתם תלונה, ענו עליה במהירות ואדיבות, הציעו פיצוי או פתרון במידת הצורך ואל תנפנפו את הלקוח בזלזול. לקוח אחד כועס יכול לעשות הרבה נזק תדמיתי, במיוחד אם יש לו במקרה בלוג פופולרי או הרבה חברים בפייסבוק, שיעזרו לו להפיץ את הסיפור.

בקשו להסיר תכנים פוגעניים

אם מדובר במתקפה שיטתית של ביקורות שליליות, כאלה שאין להן בסיס, בדרך כלל אפשר להבחין בכך מיד – התגובות או הפוסטים מנוסחים באותה צורה, הטוקבקים מופיעים בטווח קצר של כמה ימים בכתבות הרלוונטיות, וחוזרים על עצמם, כמות התלונות לא פרופורציונאלית לכמות הלקוחות שיש לכם בפועל, התגובות הן אנונימיות וכו'. במידה שאתם משוכנעים שמדובר במתקפה ולא בביקורות לגיטימיות, פנו לאתרים שבהם פורסמו המסרים, ובקשו להסיר אותם. הבקשה צריכה להיות מנוסחת היטב ומנומקת, וללא איומים ואגרסיות. ברוב המקרים, האתרים יסירו את התוכן.

אל תשתיקו ואל תחסמו

זוהי תופעה שנפוצה יותר במאבקי תדמית של עסקים גדולים, אבל היא אינה ייחודית להם. הנטייה הטבעית היא לרצות ולהשתיק את כל המסרים השליליים, למחוק את התגובות הפוגעניות ולא להשאיר זכר ללכלוכים. אבל, בעידן הרשתות החברתיות, זה בדרך כלל בלתי אפשרי ויותר מכך – נסיונות השתקה לרוב מביאים לתוצאה הפוכה, מוסיפים לזעם הגולשים וגורמים לסיפורים השליליים להתנפח ולהתפרסם בתפוצה רחבה הרבה יותר. אם אין לכם ברירה, נסו לענות בצורה מנומסת למתלוננים, הפנו אותם לערוצי תקשורת שקטים יותר, כמו מייל או טלפון, ואל תשתלחו או תיגררו לוויכוחים מתלהמים. אם אתם מגיבים, רצוי גם לא לעשות קופי-פייסט לתגובות, אלא לכתוב מסרים רלוונטיים, כל מקרה לגופו.

אמצעים משפטיים

אם כלו כל הקיצין, הפרסום השלילי נמשך ואתם לא מצליחים לטפל בעניין, שקלו פנייה לעורך דין ואיום באמצעים משפטיים על האתרים שפירסמו את התוכן. לא בכל מקרה זה אפשרי, אבל אם מדובר במצב אמיתי של לשון הרע, הרי שייתכן שיש לכם עילה לתביעה. בכל מקרה, מכתב חריף ומנוסח היטב מעורך דין, יכול לפתור את הבעיה עוד לפני הליכה למשפט. עורך דין טוב יעלה לכם כסף, אבל יחסוך נזק תדמיתי וכלכלי מתמשך לעסק שלכם. בהקשר זה, מומלץ לקרוא את המאמרים של עו"ד יהונתן קלינגר: טיפול בתוצאות מביכות בגוגל: משפט או SEO? וגם – מדוע לא תמיד כדאי לבחור באופציית תביעת לשון הרע.

 

תמונה: By Enoc vt (File:Botón Me gusta.svg) [Public domain], via Wikimedia Commons

תגיות: , , , , , ,
נושאים: טיפים ומדריכים, כל המאמרים, עסקים קטנים
6 תגובות ב“פרסום שלילי ברשתות חברתיות – איך מתמודדים?
  1. מיכל הגיב:

    האם יש חוק שאוסר עלי למחוק תגובה שלילית מעמוד עסקי שלי?

  2. שאול הגיב:

    האם מותר לי לפרסם םרסום שלילי על עסק שלא עמד בהתחייבויות שלו כלפי ?
    רכשתי סלון , שילמתי את מלוא הסכום ואחרי 40 ימי עסקים התברר לי שההזמנה " נפלה " ואני אקבל את הסלון רק בעוד חודשיים .

    • מערכת עוסק קטן הגיב:

      מותר לך לפרסם, אבל עליך להיות זהיר בדבריך, לא להשמיץ ולהתלהם ולגבות כל מה שאתה אומר בעובדות. בכל מקרה שבו אנחנו מפרסמים מידע שלילי על עסק, אנחנו לוקחים סיכון מסוים.

  3. סיגל הגיב:

    האם ניתן למחוק פוסט שלילי ופוגעני מעמוד הפייסבוק של עסק?

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

*

ספרים מומלצים לעסקים קטנים
הרשמה לעדכוני האתר


Created by Webfish.